这是刘思毅的第 62篇原创，持续日更，做最懂流量的创业者。端午节假期去了上海。住了 5 天，分别入住了瑞吉酒店、柏悦酒店、艾迪逊酒店、宝格丽酒店。宝格丽酒店最贵，间夜价接近 6000，当然，也是体验最好的，认真地入住宝格丽、认真地学习一家酒店的运营方式。天下大事必作于细，上海宝格丽酒店面对的是最挑剔的一群有钱人，酒店的一系列运营细节都让人觉得愉悦。对于品牌，特别是 to C 的服务品牌，品牌就是价值，品牌力从何而来，来自于持续不断的 N 多消费者的正反馈。正反馈来自何处，也许是稀缺、昂贵、新鲜感，但是最原始的驱动力，一定就是，人们真的认为你是美的，你是好的。宝格丽教我做人，我来总结一下，这家顶奢酒店告诉我的精细化运营道理。宝格丽的外滩早餐点。第一，供给侧基本盘要稳定、扎实，要持续下重功夫。宝格丽酒店，位于离南京东路 500m 处的静安区中心，华侨城的业主，万豪旗下丽思卡尔顿作为运营方，宝格丽作为品牌授权和联合运营。位置爆炸。在老上海外滩，可以步行去外滩，View 更是少有的黄浦江浦西高楼，可以看到浦东天际线，以及上海的三座摩天高楼。外围爆炸。老上海挺破的，宝格丽坐落于上海总商会的旧地址，绿化超级好、翻修维护超级好，配套的其他两栋楼是华侨城的顶级楼盘，小区环境和宝格丽相得益彰。硬件爆炸，硬件是最大的基本盘，酒店的硬件是什么，五星级酒店的硬件卖点主要是：床垫；床品；卫浴；设计感；游泳池；餐厅；视野。以上，宝格丽全部满分，砸了好多钱啊啊。这告诉我，品牌核心环节的交付价值，要做到爆炸，酒店的核心环节就是硬件，扎扎实实地交付出来，已经超过同行好多。满分的宝格丽位置。第二，一些小的细节，可以让品牌不一样、不一样、不一样。宝格丽的市场价可以说是远远超出其他酒店，怎么看都是不划算的，但是为啥 87 间房生意还不错，除了硬件还有非常非常非常非常多细节。我就住了一晚上，举例说明这些有交付感的细节，虽然不值钱。但是加在一起，作为客人觉得好开心、好开心。我感受到的宝格丽的运营细节有：1. 24h 的早餐套餐点进房间，就是从当晚 0 到你 Check ou，都可以点双人份的套餐两次。因为套餐量真的很多，真的是一个双人份，所以说你可以作夜宵；也可做早餐，也可以做早午餐，丰俭由人，薅羊毛的感受真好。2. 宝格丽的皮质行李牌赠送。入住的客人，送一个装逼的行李牌，宝格丽的行李牌真的很好拍，小红书上一堆人夸这一点。3. 宝格丽 25ml 的香水小样赠送，套房有小样赠送，很好闻的香味，我真的带走了；4. 宝格丽的备品全部带走，75ml 得沐浴露洗发水护发素以及 2 瓶润肤露 75ml，真的很高级，我也真的带走了；5. 宝格丽的 Minibar 共 15 瓶高级饮料免费喝，Minibar 洋酒之外，都免费，真的很慷慨的感觉，但是两个人一天晚上根本喝不完的，但是感觉很爽。6. 下午入夜赠送 1 瓶入夜香茶，就我是很没必要，但是就是觉得尊荣感升级；7. 下午 4 点半左右，送上一套室内下午点心，包括 4 种水果 + 3 个小蛋糕，水果是蓝莓、荔枝、桑葚、贡桔。这四种水果真的都很好看、好吃、好拍，没有在这个上克扣成本，用户心理再次强化：果然是宝格丽；8. 床品无限柔软、床垫无限贴合，睡过了之后觉得不想住其他酒店了，宝格丽的床，人间最棒。还有一个细节，床头放着可免费选择加赠的 12 个枕头选择的枕头菜单，我真的是醉了……好夸张的尊荣感。9. 莫名其妙的升级惊喜，我这次住的是外滩套房。宝格丽和万豪是分开运营的，所以万豪体系下的会员对宝格丽无用，可是还是被慷慨升级，活该被我传播；10. 宝格丽房间内，至少有 3 处鲜花植物，玄关处、洗手台、卫浴入口、浴缸旁、客厅桌、书桌，真的新鲜的植物，花房每天都送，可怕的成本；11. 房间内客厅有 Bose 地耳机，床头柜旁有 Bose 的音响；12. 大堂的座位足够多，大堂的沙发足够软，软到忍不住在上面躺着玩手机，看到了吗，我写的时候，溢美之词真的溢出来啊。宝格丽的外滩套房。总之精细化运营对于酒店 to C 来说就是在细节处，反复确认、反复交付。看到用心，客人看到用心之后会反复自我调整觉得不划算的心态，认知失调、提高尊荣感，帮助你传播。对于高客单价 to C，就应该这样做，细节、细节、细节，提高交付价值，提高用户触点的频次。这对群响做企业会员真的是启发很大。第三，坚持 SOP 的彻底考核和执行，把差评率降到最低，保证每一个客户的交付质量。我在按脚的时候，和宝格丽的 Julia 姐聊天（真的受不了每一个人都是英文名的五星级酒店作风，好吧不得不吧可能）。Julia 说他们每一道工序都培训和考核了很久，连客人进 Spa 店之后的茶的顺序，第一道茶，最后一道茶的顺序，以及端上来的水果，顶上要有蜂蜜，都要经常被抽查。可见 SOP 的重要性，to C 高客单价尽管客单价高，但既然开门做生意，一定是背后批量化、流程化的 PGC 运营，to C 的体验是尊贵的个性化的体验。批量的后台运营、个性化的 to C 体验，需要比较精细化的 SOP 管理、执行、更新、反刍，而不是竖立在那边就继续向前带着团队粗糙向前。宝格丽大堂吧美丽的蛋糕。第四，坚持品牌定位的人群 100 年不动摇，不要随意降价，你只能赚一部分人的钱。我问宝格丽前台，基础房型价格 4400 元，不含税和服务费，16% 加起来之后，所谓的乞丐房都等于一般五星酒店的顶级房型，非常让人望而生畏的价格。我问他们疫情期间降价了吗，他说没有降价，只是出来了一些打包套餐，平均下来，房晚价格平均下降 400 元左右。他说他们总经理和宝格丽品牌方还是非常坚持，宝格丽应该服务一群价格不敏感的人群，宝格丽的目的是品牌美誉度的保持和增强，酒店运营方的总经理的目的是，选择这一类人群，就坚持做这一类人群。宝格丽不是商旅酒店，就是顶奢酒店宝格丽酒店大概率就是几个场景：一个是打卡类的非回头客，一个是常回头的周边度假放松的情侣、家庭度假。无论是哪两类，这个价格的区隔下，人群差距太差。超级软的大堂吧一角。第五，会员制是保持常客业务复购率的核心抓手，会员权益要有刚性。这一点是万豪给我的借鉴，所有做用户运营的同学，都应该去研究和体验万豪酒店行业的会员权益运营。万豪把自己酒店比较核心的权益，如行政酒廊的免费使用、延迟退房、提前入住、升级房型、积分订房、买五送一等权益，作为会员权益；会员的核心进阶奖励是这些权益，足够刚、且白金卡足够稀缺（虽然变得不那么稀缺但拿仍然不容易），因此有尊荣感，因此用户的积极性会非常高。积极参与的点，加上万豪是中国最大的单体品牌酒店集团，各大城市的点位足够，因此用户的复购会相当夸张。会员制生意，权益刚不刚、复购有没有场景和条件、用户是不是足够信任这个品牌。与宝格丽知名的台子合影哈哈哈。啊啊啊所以，做服务啊！！客单价不是问题，核心是价值，价值在 to C 消费的时候，C 的 ROI 不只是形而下的性价比，而是要结合自己的感受。爽到就好，爽到就好，爽到就好，To C 精细化运营无止境啊铁子们。欢迎添加我个人微信 siyiqunxiang，或者扫码，谢谢咯。好想认识一下宝格丽酒店的总经理，有人认识吗，可以靠写体验日记蹭住吗，我没钱可是我可以说你好哈哈哈，请认识的联系我啊啊。?点击阅读原文，了解群响会员，加入顶级流量操盘手社群！
宝格丽酒店教我如何精细化运营。
