本文先后发表于《齐鲁晚报》，被湖北省特别关注系列杂志《可乐》（2008年第7期）转载；《短小说》（2009年第8期），标题为《热线电话》。
您的心情我理解
□郑玉超
单位最近刚换了新办公大楼，网络还没有安装到位。可偏偏在周末来了紧急任务，有重要材料需要我立即上传给上级部门。
我只好将材料拷贝回家，孰料祸不单行，家中的宽带也出现了问题。好在我手里有网络运营商的服务热线。我赶紧拨打那热线电话。
接线员一声甜甜的声音传来：“您好！请问需要我为您提供哪些服务？”
顾客是上帝，你看人家多好。我暗自窃喜。我连忙将家中宽带出现的问题反映了一遍。
她很客气地说：“很抱歉给您的生活带来了不便。”看她这么客气，我总得要象征性地礼貌一下。我忙连连说没关系。
不料对方接着说：“对于您反映的宽带问题，我公司有专门的报修电话。”并熟练地报出一个号码。
我一听急了，这一来浪费我话费是小事，还得耗费宝贵的时间。
对方倒很平静：“您的心情我理解。不过，你的电话在我职权范围内只能这样处理的。我们公司有着严格规范的服务流程。”
我一听人家有着严格规范的服务流程，那我不能破坏人家的规矩。
按提供给我的号码，我拨了过去。
接通后，对方依然很客气：“您好！请问需要我为您提供哪些服务？”
我只好将刚才反映的问题又重新复述了一次。
对方依然又抱歉了一次。我心想这下总该找对了吧。
谁知，对方话锋一转：“我们公司针对集团用户和家庭用户有着不同的报修电话。您反映的是家庭宽带问题。我建议您重新拨打家庭用户报修电话。”并顺口报了一个新的电话号码。
我压抑住心头的怒火，问对方究竟还有多少电话号码需要重新拨打。
她显然听出了我的弦外之音，依旧温和地对我说：“您的心情我理解。但我们公司有着严格规范的服务流程，您刚才反映的问题我无法越权处理。希望您能理解。”
哦，原来不是她权力范围内的事情。那我可不能错怪她。我只好拨打刚得知的电话号码。
待对方客气地问我需要哪些服务后，我将问题再一次反映，对方按程序表示了歉意，并说会将问题向上反映。
我舒了口气，心想绕了这么多弯子，总算找对了路。
我忙问何时派人来为我检修。
对方回答，这个问题需要逐级上报，加之今天是周末，工作人员都休息，大约要等到明天才能够安排专人检修。
我闻听此言，半晌说不出话来。
对方似乎感觉到了我的怒意，忙跟着解释：“您的心情我理解。但我们公司有着严格规范的服务流程，我必须严格按照程序来办理您的问题。”
哎，又是该死的服务流程。我刚才打的所有电话，都无一例外地被它大打了折扣。我的声音陡然抬高了八度：“我理解，我理解！”可谁又能够真正理解我呢？纵有再多的理由，也将在严格规范的程序面前显得苍白无力。我欲言无语。
丁零零。手机响了。原来是上面向我催要材料了。我压住刚才的怒火，小心解释说，要等程序走完了才可以上传给他。脑袋一热，却忘记了解释是家中的宽带要等着走程序。对方听了我的话一头雾水，焦急中带着命令：“都什么时候了。什么程序都别走了，抓紧把材料通过网络发给我。”
我一听急了：“您的心情我理解。但……”
对方不容我再说，啪的一声挂断了电话。
我的心情有谁理解？
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