安庆市民心声
■ 来源：安庆市医疗保障局
2021年4月2日，一名安庆市参保退休癌症患者在安庆市民心声发贴，称赞“安庆市医保服务中心服务是一流的”。事情的原由是：患者近期在合肥某医院就诊，出院结算遇到困难，4月1日晚借助市民心声平台向安庆市医保局救助。安庆市医保局想群众所想、急群众所急，第二天上午安庆市医保服务中心工作人员就解决了患者异地就医结算的后顾之忧，令患者十分感动。党史学习教育以来，安庆市医保局多次收到此类回贴和电话表扬。患者赞许既是对安庆医保优质服务的充分肯定，更是对安庆医保人学史见行的最大褒奖。医保无小事，枝叶总关情。安庆市医保局在党史学习教育中，把学党史、悟思想自觉融入“我为群众办实事”的实践活动中，从小事做起、从身边事做起，着力解决群众操心事烦心事揪心事，不断提高群众的获得感、幸福感。
市医保服务窗口为参保群众提供优质的服务
01 服务标准做到有尺度。
积极推行公共服务标准化建设，严守安庆市医保局制定的经办服务管理规程，进一步规范经办服务“不见面办、及时办、便民办、延期办、放心办”等“五个办”流程，公开经办服务事项办事指南；制定各类经办标准31项，打造事项名称、事项编码、办理材料、办服务标准、办理时限、办理环节的“六统一”医保服务。制定《医保窗口优质服务规范》，实行“1234567”窗口服务操作规范。严格首问责任制、岗位责任制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、失责追究制等制度措施。做到定人、定时、定岗、定责任、定绩效，实现“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督”。提高服务技能升级标准，积极打造优质、便民、高效、温馨的“新医保·心服务”党建品牌，不断提升为民办实事的服务能力。
市医保导办代办窗口耐心地为参保群众解答问题
02 规范管理做到有深度。
把精细化管理作为提升服务的重要抓手，局主要负责人靠前指挥、现场办公，分管局长靶向指导、协调调度，中心同志各司其职、各负其责，做到规范管理环环相扣、闭环运行。抓经常、经常抓，持续推进经办机构内控管理。发挥党支部战斗堡垒作用，设置“党员先锋岗”，言传身教做示范；创建巾帼文明岗，每月评出3名窗口服务之星，激发干群争先进位荣誉感。以信息化建设为平台，深入推进“互联网+政务服务”建设和应用向纵深发展，与全国36754家医疗机构实现异地就医结算互联互通，优化群众网上办事体验感。落实便民利民政策，将医保电子凭证签发与新系统的切换上线同步推进，目前全市共有228.2万参保群众激活了医保电子凭证，可在全市3000余家定点医药机构实现扫码结算，做到服务群众“零距离”。
成功办理了异地就医电话备案的汪老太儿子到窗口送来锦旗
03 办理诉求做到有温度。
针对中老年人反映运用智能技术困难的问题，及时开通异地就医电话备案公共服务。全面推行服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”服务工作模式，力戒形式主义官僚主义，做到工作目标向群众公开、办事流程向群众承诺、工作绩效由群众评价。增加人力专人接听办理群众诉求，今年3月份以来，无差错受理办结参保人申请单1144件，支付医保资金6595.21万元；办理市民心声、市长信箱、局长信箱、政风行风热线、信访来信等各类渠道的群众诉求46件，接听解答群众电话咨询4664个，均做到“件件有落实、事事有回音”，群众满意率同比提高8.6个百分点。自3月18日开通异地就医电话备案服务以来，共帮助解决39位老人异地就医电话备案办理业务，深得老年群体的点赞。如安庆市迎江区长风乡柘山村近80岁的汪老太，因心血管疾病到合肥某医院住院治疗，因医保费用结算问题，拨通安庆市医保局服务热线进行求助，医保工作人员三分钟不到就为老人办理了异地就医备案手续，使得老人及时异地结算了住院医药费用，事后老人委托儿子向安庆市医保服务窗口送上“尽心尽责、为民排忧”锦旗一面。
原标题：安庆市民心声“诉求”背后的医保故事
